Overdelivery é uma estratégia cada vez mais comum dentro das empresas por corresponder à necessidade de oferecer a melhor experiência para os consumidores digitais.
O mercado eletrônico, embora tenha se popularizado nos últimos anos, já é extremamente competitivo. As plataformas de vendas precisam fazer o possível para superar as expectativas do cliente e oferecer uma experiência agradável.
Existem várias práticas voltadas para esse objetivo e uma das mais importantes é o overdelivery. Com ele, a marca vai além do esperado e consegue encantar o consumidor, independentemente do seu segmento de atuação.
Ao longo do tempo, a ação acaba aumentando o valor percebido em relação ao negócio e fidelizando os compradores.
As lojas virtuais ganharam espaço nos últimos anos por conta do conforto e da comodidade que oferecem para os consumidores. As pessoas podem comprar tudo o que desejam e precisam, no conforto do lar e receber tudo em casa.
Os preços também costumam ser mais atraentes, mas, nos últimos anos, muitos negócios desse tipo começaram a surgir, por isso é fundamental saber se diferenciar.
Este artigo vai mostrar como usar o overdelivery para fidelizar clientes, de que maneira ele pode ser praticado, como utilizá-lo para diferenciar o negócio dos concorrentes e o que fazer para criar uma cultura de overdelivery entre os colaboradores.
Como aplicar o overdelivery para fidelizar clientes?
Overdelivery é uma estratégia que consegue entregar além daquilo que o consumidor espera, portanto, o objetivo é superar as expectativas.
Isso significa que a marca vai proporcionar uma experiência diferenciada, capaz de agregar valor ao produto ou serviço e destacar o negócio entre os concorrentes, trabalhando a percepção do público.
Um fornecedor de sacolas ecológicas para supermercado pode usar essa ação em várias etapas do funil de vendas, desde o primeiro contato de seu potencial cliente até o pós-venda.
Atualmente, é uma das melhores opções para fidelizar clientes, e a empresa pode fazer isso por meio de diferentes estratégias, como:
- Cupom de desconto;
- Brindes;
- Itens exclusivos;
- Cartão fidelidade.
Os cupons de desconto podem ser oferecidos aos clientes que já compram com a empresa há um tempo ou para aqueles que indicarem a marca.
Os brindes também são uma ótima estratégia porque são inesperados e fazem o cliente sentir que é valorizado. Algumas marcas usam essa estratégia para incentivar as colaborações nas redes sociais e aumentar o reconhecimento.
Itens exclusivos também são interessantes e trazem sensação de pertencimento para o comprador. Por exemplo, uma escola que vende cursos online pode entregar um módulo extra para seus alunos gratuitamente.
Já o cartão fidelidade funciona por meio do acúmulo de pontos, e quando o cliente atinge uma pontuação mínima predeterminada, pode trocar por descontos, brindes e produtos.
Como surpreender os clientes?
Uma das formas de aplicar o overdelivery para surpreender os clientes é agilizar a entrega dos produtos. Por exemplo, um restaurante com delivery de comida fitness pode estimar um tempo um pouco maior do que realmente levaria para entregar a refeição.
Isso surpreende o cliente de maneira positiva por conta da agilidade, mas é importante estabelecer um tempo tolerável para não desanimar o comprador.
Outra opção interessante é customizar as embalagens para que se tornem mais atrativas e capazes de explorar os sentidos dos clientes.
Muitas plataformas de vendas ficaram conhecidas por suas embalagens visualmente atraentes e por enviar produtos com aromas agradáveis.
A embalagem também é muito útil para incluir links e informações interessantes para o comprador, podendo até mesmo ser usada como um tipo de brinde. Por exemplo, uma caixa reforçada e bem decorada pode ser usada para outras finalidades pelo cliente.
Mas as embalagens bem elaboradas não se restringem apenas ao e-commerce, muito pelo contrário, visto que também podem ser usadas por lojas físicas. Uma sacola reforçada e decorada de acordo com a identidade da marca sempre surpreende.
Como se diferenciar dos concorrentes?
Para empregar o overdelivery do jeito certo e se destacar entre os concorrentes, fabricante de para peito de escada deve conhecer bem seus clientes.
Conhecer as pessoas que compram com a marca é essencial para oferecer soluções condizentes com suas expectativas e necessidades.
A organização também precisa definir os momentos-chave na jornada de compras ou os pontos de contato onde a estratégia gera mais impacto.
Também é fundamental personalizar a experiência do comprador por meio de ofertas que estejam de acordo com seus interesses individuais. Os programas de fidelidade podem recompensar as pessoas com benefícios adicionais.
Isso é muito útil para incentivar a recompra e promover a lealdade, e para reforçar ainda mais a imagem do negócio, é recomendável investir em experiências sensoriais, frete grátis, cupons e brindes que a concorrência não oferece.
Hoje em dia, uma das coisas mais importantes para o consumidor é poder contar com o suporte da marca, por essa razão, uma empresa de limpeza carburador weber precisa se diferenciar em seu atendimento.
É fundamental que a marca esteja disponível para responder perguntas, resolver problemas e fazer com que seus compradores se sintam apoiados toda vez que interagirem.
Mas tudo isso só vai funcionar se a empresa souber manter a consistência de suas ações ao longo do tempo. Ela também não pode criar expectativas que não consegue sustentar em longo prazo.
Como criar uma cultura de overdelivery?
Para criar uma cultura de overdelivery, a organização precisa saber como engajar os colaboradores. Isso é importante porque a cultura organizacional trata de valores, práticas, discursos e políticas que caracterizam o negócio.
Esses aspectos regem as relações entre a corporação e seus colaboradores e por isso precisam ser muito bem trabalhados. Se a empresa estiver prestes a incluir um novo procedimento interno, sua cultura precisa ser reforçada.
Os funcionários podem demonstrar resistência diante das mudanças, por isso um fabricante de portão basculante fechado com social embutido deve investir nas seguintes estratégias:
Definir sua cultura organizacional
Antes de pensar em engajar os colaboradores com o overdelivery, é fundamental definir a cultura organizacional da empresa.
Ela é composta pelos valores, crenças, comportamentos e práticas que definem a identidade do negócio. Assim sendo, é indispensável que a cultura organizacional esteja alinhada à missão, visão e valores da marca de maneira consistente.
Comunicar a cultura organizacional
A partir do momento em que a cultura organizacional é definida, é o momento de comunicá-la claramente e de maneira consistente para os funcionários.
A comunicação pode acontecer por meio de murais, manuais, treinamentos e reuniões, pois eles ajudam os funcionários a compreenderem as mudanças e se sentirem parte delas.
Incentivar a participação
Um fabricante de toalheiros industriais precisa incentivar a participação dos funcionários na hora de definir e implementar a cultura organizacional.
As pessoas precisam ser ouvidas e devem ter a oportunidade de contribuir com suas sugestões, pois só assim vão se sentir pertencentes e engajadas.
Reconhecer e valorizar os funcionários
Uma das coisas mais importantes dentro de uma empresa é mostrar para os funcionários que eles são reconhecidos e valorizados, caso contrário, fica muito difícil implementar a cultura organizacional.
O reconhecimento pode ser feito por meio de premiações, promoções, elogios públicos, entre outras possibilidades.
Independentemente do meio usado pela companhia, reconhecer e valorizar sua mão de obra é crucial para a motivação e o engajamento.
Cuidar do ambiente de trabalho
O ambiente de trabalho precisa ser saudável e agradável, caso contrário, não vai conseguir alcançar o engajamento das pessoas.
Uma empresa especializada em limpeza de pedra portuguesa deve elaborar espaços físicos confortáveis, com equipamentos adequados, além de oferecer horários flexíveis e outras facilidades para as equipes.
Se o ambiente de trabalho for agradável, naturalmente os funcionários se sentiram mais engajados e dispostos a buscar os objetivos da corporação.
Investir em treinamento
O treinamento é muito útil para implementar a cultura organizacional, além de ajudar a desenvolver as habilidades dos funcionários. Ele também é uma ferramenta essencial para aumentar a motivação e o engajamento.
Os funcionários precisam ter a oportunidade de aprender sobre suas próprias funções e maneiras de se desenvolver dentro da companhia. Desse modo, os profissionais vão se sentir pertencentes à cultura organizacional.
Promover a liderança participativa
Um fabricante de revestimento de parede pvc investe em liderança participativa para que os colaboradores participem das tomadas de decisão, o que inclui a definição da cultura organizacional.
Os líderes de equipe precisam ser exemplos de comportamento e estarem perfeitamente alinhados com as características do negócio.
Por meio desse tipo de liderança é mais fácil aumentar o senso de pertencimento e elevar o engajamento por parte dos membros da equipe.
Considerações finais
Superar as expectativas dos clientes é um compromisso que deve fazer parte dos processos internos de qualquer negócio, tanto físico quanto online.
O mercado está cada vez mais concorrido e só conseguem alcançar bons resultados as empresas que entendem as expectativas de seus clientes e como superá-las.
O overdelivery reúne todas as estratégias necessárias para alcançar esse propósito e posicionar a marca como líder em seu segmento.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
